Menyusun Ulang Makna Survei Kepuasan Masyarakat: Suara Publik, Bukan Sekadar Angka
Oleh: Tim Ahli SKM – PT Indekstat Konsultan Indonesia
Di tengah transformasi digital dan desakan reformasi birokrasi, muncul satu pertanyaan kritis: masihkah Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) menjadi alat strategis atau hanya sekadar kewajiban regulatif?
Sebagai konsultan kebijakan publik yang telah menyusun lebih dari 200 kajian SKM di berbagai level pemerintahan, kami di Indekstat meyakini satu hal: SKM bukan hanya alat ukur, tapi penentu arah kebijakan pelayanan publik yang berpihak pada masyarakat.
Banyak yang Tinggi, Tapi Apakah Relevan?
Hampir semua laporan SKM di Indonesia menunjukkan skor yang tinggi. Namun ketika kami mendalami realitas di lapangan, keluhan masyarakat tetap marak. Ada kontradiksi yang nyata: angka berkata “baik”, tapi masyarakat belum merasa puas.
Dalam Indekstalk 3.0—forum diskusi daring yang kami selenggarakan bersama 250 peserta lintas sektor—kami mengajak publik untuk kembali merenungkan: apakah skor SKM benar-benar mencerminkan kualitas pelayanan, atau hanya hasil dari ekspektasi masyarakat yang kian menurun?
“Bukan tidak mungkin masyarakat memberikan skor tinggi karena mereka lelah berharap,” ujar Farah Abqorunisa, analis data Indekstat, dalam sesi pemaparan.
SKM Sebagai Alat Deteksi Dini, Bukan Administrasi Akhir Tahun
SKM sejatinya adalah alat deteksi dini. Melalui SKM, kita bisa mengetahui ketimpangan antara ekspektasi dan realita, mengidentifikasi elemen layanan yang paling dikeluhkan, hingga memetakan tingkat kesiapan unit pelayanan dalam memenuhi standar minimum yang layak.
Sayangnya, banyak pelaksanaan SKM yang hanya berhenti pada angka, tanpa menyentuh analisis mendalam: apa yang sebenarnya dirasakan masyarakat, mengapa mereka tidak puas, dan bagaimana seharusnya perbaikan dilakukan.
Inilah yang mendorong kami untuk menyusun metode SKM berbasis multi-layered insight—menggabungkan kuantitatif (skor IKM) dan kualitatif (wawancara, FGD), serta menganalisis dengan kerangka Importance-Performance Analysis (IPA) dan tren komparatif tahunan.
Digitalisasi: Dari Efisiensi ke Arah Efektivitas
Sebagai bagian dari komitmen menuju SKM yang lebih kredibel dan efisien, tim teknologi Indekstat mengembangkan WeSurvey, sebuah platform survei digital yang mendukung pengisian daring maupun luring, integrasi data real-time, serta dashboard visual yang siap pakai.
“Dengan WeSurvey, pemerintah daerah bisa memantau progres survei secara langsung, memvalidasi input, hingga langsung menarik kesimpulan berbasis data,” jelas Alif Hanif, teknolog Indekstat.
Platform ini telah digunakan dalam berbagai kajian SKM di kementerian pusat, dinas daerah, hingga perpustakaan nasional.
Kolaborasi: Kunci Mewujudkan SKM yang Berdampak
Pelaksanaan SKM yang ideal tidak harus dilakukan sendiri. Berdasarkan regulasi PermenPAN RB No. 14 Tahun 2017, instansi pemerintah diperbolehkan bekerja sama dengan lembaga independen yang berpengalaman, demi mendapatkan hasil yang lebih valid dan kredibel.
Kerja sama ini bukan sekadar “outsourcing”, tapi bagian dari transformasi: memastikan SKM dilaksanakan dengan standar riset yang kuat, hasil yang representatif, dan dilanjutkan dengan pendampingan kebijakan berbasis rekomendasi data.
Indekstat Hadir untuk Mendampingi Perubahan
Sebagai lembaga riset dan konsultan, kami tidak hanya menyusun angka dan laporan. Kami hadir untuk menyusun ulang cara pandang terhadap pelayanan publik—bahwa setiap angka dalam SKM sejatinya adalah suara, harapan, dan kritik dari warga negara.
Kami percaya, SKM yang jujur adalah langkah pertama menuju pelayanan yang benar-benar unggul.
📥 Ingin berdiskusi atau berkonsultasi tentang pelaksanaan SKM di daerah Anda?
jadwalkan konsultasi dengan tim kami
Contact Us
marketing@indekstat.com
0817878547 (whatsapp only)
